Minitab Statistical Software是一款無與倫比的可視化統(tǒng)計(jì)分析軟件，它會(huì)審視當(dāng)前及過往的數(shù)據(jù)，以找出趨勢(shì)并預(yù)測(cè)規(guī)律、發(fā)現(xiàn)變量之間隱藏的關(guān)系、可視化數(shù)據(jù)交互作用并識(shí)別重要因素，從而解答最棘手的問題、應(yīng)對(duì)最嚴(yán)峻的難題。

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試圖解決一個(gè)復(fù)雜的問題？您應(yīng)該首先列出所有可疑變量。然后，找出一些關(guān)鍵因素，并將其與理解原因無關(guān)的其他關(guān)鍵因素分開。讓我們看一個(gè)非常簡(jiǎn)單的圖形工具，它非常直觀，幾乎任何人都可以使用，并且不需要任何先驗(yàn)統(tǒng)計(jì)知識(shí)：可變性圖表。

什么是變異圖？

變異圖是一種直觀地呈現(xiàn)方差分析（ANOVA）數(shù)據(jù)的好方法，并且在根本原因分析的早期階段表現(xiàn)出色。它們的主要優(yōu)點(diǎn)是使您可以在一張圖中直觀地看到多種多樣的變化源，同時(shí)提供因素影響的整體視圖。

可變性圖表可以幫助您調(diào)查和研究單個(gè)圖表上多種可能原因引起的變化的模式。它們使您可以顯示過程中的位置或周期性變化。它們還可以用于研究子組內(nèi)，子組之間的差異等。

要在Minitab統(tǒng)計(jì)軟件中創(chuàng)建可變性圖表，請(qǐng)選擇統(tǒng)計(jì)>質(zhì)量工具>可變性圖表...，   然后在對(duì)話框中選擇響應(yīng)變量和最多八個(gè)因子。

使用可變性圖表可視化呼叫中心等待時(shí)間

假設(shè)您需要檢查大型金融服務(wù)公司中幾個(gè)呼叫中心的等待時(shí)間。客戶和潛在客戶打電話來開設(shè)新帳戶，獲取有關(guān)信用卡的信息，尋求技術(shù)支持并訪問其他服務(wù)。您具有有關(guān)客戶類別，服務(wù)類型（請(qǐng)求）以及接聽每個(gè)電話的等待時(shí)間（持續(xù)時(shí)間）的數(shù)據(jù)。您可以使用可變性圖表分析等待時(shí)間。

看看上面的可變性圖表。顯示呼叫中心，客戶類別，等待時(shí)間和請(qǐng)求類型。每個(gè)呼叫中心都專用于特定類型的請(qǐng)求。例如，僅在蒙彼利埃呼叫中心處理技術(shù)支持電話。

請(qǐng)注意右上角的蒙彼利埃呼叫中心最長(zhǎng)持續(xù)時(shí)間是多少？如果您查看Minitab項(xiàng)目中的其他圖形，則還可以看到天數(shù)和小時(shí)數(shù)。他們認(rèn)為，蒙彼利埃的星期一等待時(shí)間最長(zhǎng)，而蒙彼利埃的等待時(shí)間通常比圣昆汀每天都要長(zhǎng)。星期一的技術(shù)支持請(qǐng)求的等待時(shí)間也更長(zhǎng)。

但是，請(qǐng)注意，如果沒有明顯的主導(dǎo)因素，或者過程中的“信號(hào)”過于“弱”而難以檢測(cè)，則可以使用功能更強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（例如ANOVA或回歸分析）以數(shù)字方式估算每個(gè)因素造成的影響。

可變性圖表之后的后續(xù)步驟

由于在可變性圖表中出色地顯示了變化組成部分，因此金融服務(wù)公司可以輕松地看到技術(shù)支持電話和星期一是主要的明顯問題。現(xiàn)在，公司可以采取下一步行動(dòng)，并開始調(diào)查為什么存在這些問題以及如何解決這些問題。

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