Riverview醫(yī)院協(xié)會(huì)，一家為威斯康星州的拉皮茲市及周邊地區(qū)提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并且擁有經(jīng)營癌癥中心，牙科設(shè)施和眾多提供基本醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)院協(xié)會(huì)向其服務(wù)的社區(qū)提供最新的醫(yī)療保健，同時(shí)一直維持患者負(fù)擔(dān)得起的費(fèi)用。

對(duì)于像Riverview這樣的醫(yī)院協(xié)會(huì)來說，美國醫(yī)療保健系統(tǒng)的最多的變動(dòng)更注重護(hù)理質(zhì)量的改善和患者滿意度的提高。“在這個(gè)醫(yī)療改革的時(shí)代，醫(yī)院必須有一種系統(tǒng)的方法來改善醫(yī)療服務(wù)，這是至關(guān)重要的，”Riverview醫(yī)院協(xié)會(huì)精益6西格瑪和質(zhì)量改進(jìn)的總監(jiān)Christopher Spranger說。“我們已經(jīng)實(shí)施了四年精益六西格瑪計(jì)劃，并且我們正在不斷努力使醫(yī)院更安全，更高效。”為了與這些變化保持同步，包括修改向醫(yī)療保健提供者分配醫(yī)療保險(xiǎn)的方式，Riverview依靠精益六西格瑪流程和Minitab統(tǒng)計(jì)軟件來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量的改善。

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挑戰(zhàn)

根據(jù)所謂的醫(yī)院住院病人基于價(jià)值的購買（VBP），醫(yī)院收到的部分Medicare付款與患者滿意度指標(biāo)和護(hù)理質(zhì)量直接相關(guān)，而不是完全取決于所治療的Medicare患者數(shù)量。Medicare和Medicaid Services中心（CMS）的一項(xiàng)新規(guī)則向符合高質(zhì)量護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)或已顯示出足夠改進(jìn)的醫(yī)院授予Medicare獎(jiǎng)勵(lì)金。不符合這些標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院將減少M(fèi)edicare付款。“幾乎所有醫(yī)院都治療了足夠大比例的Medicare患者，” Spranger說，“因此，這一規(guī)則給我們以及其他許多醫(yī)院帶來了巨大的財(cái)務(wù)挑戰(zhàn)。”

Riverview醫(yī)院協(xié)會(huì)信任Minitab統(tǒng)計(jì)軟件來分析其精益6西格瑪計(jì)劃的數(shù)據(jù)

獎(jiǎng)勵(lì)金取決于醫(yī)院在兩個(gè)基于分?jǐn)?shù)的領(lǐng)域上的得分。一個(gè)領(lǐng)域考慮了醫(yī)療的臨床過程，其中根據(jù)醫(yī)院在滿足十二種預(yù)定義臨床措施方面的表現(xiàn)來對(duì)其進(jìn)行判斷。第二個(gè)領(lǐng)域基于整體患者經(jīng)驗(yàn)，并通過一項(xiàng)稱為“醫(yī)療服務(wù)提供商和系統(tǒng)的醫(yī)院消費(fèi)者評(píng)估”（HCAHPS）的調(diào)查來衡量。HCAHPS分?jǐn)?shù)取決于每個(gè)特定“維度”或類別中每個(gè)問題收到的正面回答的百分比。維度包括與醫(yī)生和護(hù)士的溝通，出院信息的清晰性，整體醫(yī)院評(píng)級(jí)等。

當(dāng)Spranger和Riverview的精益六西格瑪團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的HCAHPS總體調(diào)查分?jǐn)?shù)低于出院信息維度的期望值時(shí)，他們開始使用Lean六西格瑪技術(shù)和數(shù)據(jù)分析來提高分?jǐn)?shù)。

Minitab如何提供幫助

精益六西格瑪團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是增加以下是/否HCAHPS調(diào)查問題，增加“是”回答的百分比：“在此住院期間，醫(yī)生，護(hù)士或其他醫(yī)院工作人員是否曾與您討論您離開醫(yī)院時(shí)是否會(huì)得到所需的幫助？”首先，該團(tuán)隊(duì)通過使用Minitab控制圖繪制過去24個(gè)月的結(jié)果來評(píng)估其基準(zhǔn)性能。控制圖按順序繪制數(shù)據(jù)，使您可以輕松查看過程隨時(shí)間變化的方式以及該變化是否異常。該圖顯示了一個(gè)穩(wěn)定的過程，當(dāng)前平均每月正響應(yīng)率為85％。目標(biāo)是改善積極的每月響應(yīng)，并超過預(yù)先設(shè)定的基準(zhǔn)91％。

借助Minitab控制圖，Riverview精益六西格瑪團(tuán)隊(duì)在幾個(gè)月內(nèi)評(píng)估并監(jiān)控了基線的客戶滿意度積極響應(yīng)率。

為了確定可能導(dǎo)致低分的潛在因素，Spranger和團(tuán)隊(duì)選擇了分析醫(yī)院現(xiàn)有的有關(guān)患者的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是HCAHPS調(diào)查的一部分。他們可以訪問響應(yīng)者的年齡，性別，住院時(shí)間，主要語言，受教育程度，所訪問的醫(yī)院?jiǎn)挝坏取＝柚?a target="_blank" style="font-size:14px;white-space:normal;">Minitab圖表，直方圖和曲線圖，他們能夠以圖形方式探索變量和響應(yīng)，從而輕松查看數(shù)據(jù)的模式和趨勢(shì)。

該團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步分析了變量，并使用了Minitab Assistant（一種基于菜單的工具，可指導(dǎo)用戶逐步進(jìn)行他們的統(tǒng)計(jì)分析）。 他們遵循交互式?jīng)Q策樹來確定要使用的分析，然后選擇方差分析（ANOVA）來比較樣本均值并尋找可能影響HCAHPS調(diào)查問題的變量?jī)?nèi)的顯著差異。

Minitab助手菜單使團(tuán)隊(duì)可以輕松選擇正確的分析，以識(shí)別調(diào)查得分較低的特定患者組。通過上述方差分析，該團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了按年齡段劃分的平均回答之間的統(tǒng)計(jì)顯著性差異，這使他們可以將目標(biāo)受眾定位為他們的改善工作。

Riverview團(tuán)隊(duì)以預(yù)設(shè)的假設(shè)開始了該項(xiàng)目，假設(shè)受教育程度或受訪者主要語言的差異可能會(huì)幫助您了解低分，但他們對(duì)這些變量的分析沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。但是，對(duì)其他變量的分析發(fā)現(xiàn)，在受訪者年齡組和所訪問的醫(yī)院?jiǎn)挝恢g存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。Spranger說：“分析Minitab中的數(shù)據(jù)有助于我們識(shí)別出通常得分較低的特定患者群體，然后將過程改進(jìn)工作直接用于那些患者群體。” “我們能夠解決一個(gè)大問題，并將其深入到非常特定的患者群體中。”

結(jié)果

Riverview精益六西格瑪團(tuán)隊(duì)能夠縮小項(xiàng)目范圍，并利用他們收集的見解提高得分最低的人群的患者滿意度。 “從歷史上看，衛(wèi)生組織試圖通過員工培訓(xùn)和其他大規(guī)模解決方案來提高患者滿意度，” Spranger說。 “現(xiàn)在，借助數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法，我們能夠更好地針對(duì)性的改進(jìn)目標(biāo)。” 該項(xiàng)目的改進(jìn)針對(duì)特定年齡段的低分患者群體以及住在特定醫(yī)院?jiǎn)挝坏幕颊摺?/span>

該團(tuán)隊(duì)還利用改進(jìn)工作來解決當(dāng)前處理患者出院流程中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題，其中包括教育時(shí)間，確保家庭護(hù)理人員的參與以及闡明患者的治療效果。他們將出院教育流程重新設(shè)計(jì)為三個(gè)階段，以解決以前的時(shí)間問題，與初級(jí)保健醫(yī)師診所合作以確保一致性，并建立了一個(gè)流程，以確保在出院后確定主要的家庭看護(hù)人從事護(hù)理管理，并澄清了出院文件中被認(rèn)為含糊的術(shù)語。

在實(shí)施了這些改進(jìn)策略之后，該團(tuán)隊(duì)將“是”的當(dāng)前回應(yīng)與項(xiàng)目開始之前的回應(yīng)進(jìn)行了比較。他們?cè)凇笆恰钡幕貞?yīng)比例中取得了可觀的增長(zhǎng)，并實(shí)現(xiàn)了他們的目標(biāo)，即每月平均正面回應(yīng)的基準(zhǔn)超過91％。目前，Spranger和他的團(tuán)隊(duì)正在利用他們?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目中獲得的其他經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并正在組建其他的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)來分析和改進(jìn)HCAHPS的其他方面。 “我們的最終目標(biāo)是改善患者的體驗(yàn)，” Spranger說。通過這樣的努力，Riverview的精益六西格瑪團(tuán)隊(duì)繼續(xù)履行我們的使命。”